齐成刚委员：

您提出的关于在社区打造“会客厅”服务模式的建议已收悉，现答复如下：

2023年，按照市委主要领导工作要求，市民政局和市营商局开展了一系列工作，夯实社区工作基础，优化社区营商环境，提升社区服务效能。

一、全面推行“一窗受理、全科服务”

1.市民政局出台《关于进一步规范全市城乡社区建设工作的通知》（鞍民发〔2023〕7号，）加快推进政务服务驿站综合窗口标准化、规范化、便利化建设，全面推行“一窗受理、全科服务”模式，持续提升社区（村）政务服务能力和水平，打通便民服务最后一公里。全面整合社区（村）政务服务驿站综合窗口，每个社区（村）对外公共服务场所仅保留1-2个政务服务驿站综合窗口，每个窗口配备1-2名工作人员。按照“规范、便捷、高效”原则，打破社区传统条线式工作模式，改由综合服务窗口一口受理全部社区公共服务项目，变“集中坐班”为“窗口轮班”，逐步提高社区工作者队伍整体素质，实现社区服务“进门找一人、能办所有事”，促进基层群众自治与网格化管理服务有效衔接，让社区工作者有更多的时间和精力下沉网格开展自治活动，为居民群众提供“零距离”服务，切实提升政务服务效能。

2.鞍山市营商环境建设工作领导小组出台《鞍山市深入推进乡镇（街道）、村（社区）政务服务标准化规范化工作方案》，要求设置综合服务窗口：乡镇(街道)便民服务中心设置两个无差别综合窗口，现有单独设置的社保、医保、民政、住建、残联等各领域单一政务服务窗口统一并入综合窗口，实现“一窗受理、综合服务”;村(社区)便民服务站原则上打破原有柜台窗口服务模式，通过设置专门办公区、办公桌，面对面与办事群众无障碍交流、近距离受理、互动式服务。

二、规范社区用房管理使用

市民政局出台《鞍山市城市社区用房标准化使用管理意见》，要求社区服务大厅以群众需求为出发点和落脚点，使居民到社区办事更加便利、快捷、高效。设立服务窗口办理公共服务项目和便民服务项目。整合设置“综合服务窗口”，综合受理服务事项。主要是党建、社会救助、人力资源和社会保障、计划生育、退役军人、舒心就业、综合类等便民服务。凡不涉及居民日常事务、切身利益的，原则上不单独设置窗口。

引导区。在进门醒目位置设置引导区，主要用于接待到访居民，并根据服务需求将居民引导至相关区域，做到“进门有人指引，办事有人接待”。配置服务导台，高度不宜过高或过低，应以方便居民与社区工作者交流为标准，一般以 100cm—120cm为宜。台前摆放1—2个靠背座椅，台面摆放服务引导桌牌、电脑、办公电话、纸笔等办公用品，在墙面悬挂或导台摆放社区工作者公示牌（照片一般为5寸红底正装照），安排1名社区工作者在引导区值守并提供引导服务。

办理区。在办事大厅内宽敞区域设置办理区，主要用于社区工作者为居民提供综合受理和一站式服务。根据本社区居民办事频次和空间布局，在办理区摆放1—4张办事桌和若干靠背座椅，办事桌四周不应有隔断，桌椅摆放应符合人体工学设计 （摆放1张办事桌时，办事桌尺寸能够容纳2个以上受理工位），桌面整齐摆放电脑、笔纸、纸抽、助老眼镜等，根据工位安排2—4名社区工作者进行综合受理，受理人员要与居民面对面。即办事项做到应办即办、即来即办；代办事项实行一口受理、全程代办，同时向居民告知办理完成时限。展示架或文件栏中摆放便民服务指南。

自助服务区。在进门处附近设置自助服务区，配备沙发（或靠背座椅）、复印机、桌台，桌面整齐摆放纸笔、纸抽等用品，安装自助服务设备，居民可对便民服务事项的流程、就业信息等自助查询，以及复印证件照等。

大屏显示区。大厅内显著位置摆放 LED大屏幕或尺度适当的显示屏（可根据大厅实际面积确定LED尺寸），滚动播放社区最新动态、就业信息、服务人员信息公示等内容。

信息公示区。对服务项目进行阳光公开，主要包括对低保、高龄老人等重点人群的补贴项目、社区各项收入支出、生活困难党员和老党员补助发放、党组织和党员表彰通报等进行公示。

等候区。大厅内设置办事等候区，即事项办理期间，居民可在此休息等待。配备桌椅、饮水机、一次性水杯、书柜，摆放各类党建书籍、报纸、杂志、宣传册等，方便居民随时取阅。有条件的可设置便民服务箱，放置针线盒、指甲刀、助老眼镜等，配备血压仪、按摩椅、雨伞等，方便群众自助使用。

鼓励在服务大厅建设舒心就业岛。推行“互联网+公共就业服务”进社区，有条件的社区可配备就业服务自助终端等设备，实时更新就业信息。可开设“就业直播间”或“创客直播间”，依托直播平台进行就业政策讲解、实时互动，解决群众实际就业需求，为就业供需双方提供更加精准、高效、便捷的舒心就业服务。有条件的社区也可设立“创客空间”，为有创业需求的居民提供一个孵化场所。

三、规范社区用房建设原则

城市社区用房建设原则为坚持注重为民服务效能，聚焦为民便民安民，围绕舒心就业、幸福教育、健康居民、品质养老等民生工程，不断满足居民群众需求；融“党建+政务+就业+教育+医疗+养老+志愿服务”等多元功能为一体；坚持因地制宜，区分社区场所空间充足、有限、狭小以及临时租借等不同情形，在现有场所设施基础上进行升级改造；坚持务实管用，推动“去行政化”、进行“亲民化”改造，打造结构布局合理、服务功能健全、配套设施完善、便民性高的服务阵地。

城市社区用房按照总面积不低于400平方米，每百户居民不低于30平方米、居民活动区域面积占社区用房总建筑面积比例不低于60%的标准配建。新建高标准社区，社区用房面积应不低于1000平方米。城市社区用房坚持属地为主原则，通过各级财政投入、街居筹集资金和社会力量帮扶共同建成。社区用房应具有办理公共事务、组织居民活动、提供社区服务三方面的功能。提倡“一室多用”，提高使用效益，开放时间一般不少于每天8小时。

通过采取的一系列措施，截至目前，全市362个社区中已有116个社区完成了去“行政化”的“亲民化”改造。未来，将会有更多社区完成“亲民化”改造。

最后，再次对您提出的宝贵意见表示感谢，并请您继续关注我们的工作，多提宝贵意见和建议。

                                     鞍山市民政局

                                    2024年6月3日